Estado fortalece os canais de ouvidoria do SUS para atender melhor o cidadão

Cidadão pode realizar uma denúncia ou reclamação por meio dos diversos canais de atendimento disponibilizados

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Todo o usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) tem direito a serviços de saúde de qualidade e humanizado. Sempre que o serviço prestado no município ou região de saúde em que resida não estiver sendo satisfatório, o cidadão pode realizar uma denúncia ou reclamação por meio dos canais de atendimento.

Em Minas Gerais, o usuário pode entrar em contato por meio da Ouvidoria de Saúde, pelo Fale Conosco da Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais (SES-MG) e pelo Portal da Transparência.

A Ouvidoria de Saúde, que integra a Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE), recebe a opinião ou a denúncia de qualquer pessoa sobre as ações, os serviços e a gestão do SUS. Em seguida, busca respostas e acompanha o retorno ao cidadão.

Respondendo as manifestações recebidas e apresentando aos dirigentes ou gestores dos órgãos e entidades, relatórios gerenciais para a melhoria da qualidade dos serviços públicos de saúde e para o aprimoramento da gestão, podendo inclusive propor medidas para a correção dos problemas apontados.

“A Ouvidoria do SUS é um instrumento de gestão pública, participação cidadã e controle social. É uma forma de comunicação entre as usuárias e os usuários, as trabalhadoras e os trabalhadores dos serviços públicos de saúde e o Governo do Estado, com o objetivo de melhorar a qualidade na prestação de serviços, transformar os processos de trabalho e a gestão do SUS”, explica a Ouvidora de Saúde de Minas Gerais, Conceição Resende.

A Ouvidora de Saúde de Minas Gerais, Conceição Rezende - Crédito: Divulgação/OGE

As manifestações dos cidadãos em relação aos serviços de saúde são recebidas pelo Disque-Ouvidoria Geral do SUS no número telefônico 136, ou pelo Disque-Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais por meio do telefone 162.

Também pode ser realizado pela internet, por meio de formulário no site da OGE ou no e-mail: saude@ouvidoriageral.mg.gov.br. Para manifestações presenciais, por cartas ou ofícios, o endereço é: Cidade Administrativa Presidente Tancredo Neves - Rodovia Prefeito Américo Gianetti, 4001 - Bairro: Serra Verde - BH/MG - Prédio Gerais /12º Andar - CEP 31630-901.

Segundo Conceição, o usuário pode e deve acompanhar suas manifestações na Ouvidoria. Quando alguém se manifesta nos canais de comunicação é atendido por uma central de atendimento e recebe um número de protocolo e uma senha para acessar e localizar sua manifestação.

Com esse número de protocolo o cidadão pode ligar, procurar presencialmente ou nos sites a Ouvidoria do SUS.  Assim, é possível verificar e acompanhar o andamento do processo. A legislação prevê que em dez dias o cidadão receba uma resposta. Esse prazo, desde que justificado, é prorrogável por até mais 30 dias.

De acordo com a OGE, a Ouvidoria de Saúde teve 5.627 registros em 2016, sendo que a maioria relacionada à solicitação de medicamentos e queixas sobre os serviços de saúde. Já o Fale Conosco da SES-MG e o Portal da Transparência, somente em janeiro e fevereiro deste ano, contabilizaram 396 demandas e 41 registros, respectivamente.

Transparência e relacionamento

Buscando ouvir cada vez mais o usuário do SUS, a SES-MG disponibiliza em seu site a seção Fale Conosco. Para registrar uma ocorrência no site sobre o serviço público estadual de saúde basta preencher um formulário com denúncia, reclamação, crítica, sugestão ou elogio.

A SES-MG tem até dois dias úteis para responder ao cidadão solicitante, que pode acompanhar a situação de seu atendimento por meio de um código ou protocolo que recebe assim que entra em contanto com o canal.

Já o Portal da Transparência foi criado em 2011 por meio da Lei de Acesso à Informação N°12.527/2011 para regulamentar o direito constitucional que assegura o acesso às informações públicas.

Por meio dele, o usuário tem acesso a informações sobre os gastos/despesas; os convênios; compras, aquisições e contratos públicos; os dados sobre os municípios e outras informações sobre a saúde.

No Fale Conosco do Portal da Transparência, o usuário pode solicitar informações e dados complementares às disponibilizadas no Portal. Para isso, é preciso preencher um formulário. A resposta é disponibilizada em dois dias úteis.



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